Customer-Experience-Management (CEM)

Das Customer-Experience-Management, kurz CEM bzw. Kundenerfahrungsmanagement hat zum Ziel Kunden zu begeisterten Botschaftern einer Marke zu machen. Hierbei geht es um das ganzheitliche Steuern aller Erfahrungen die ein Kunde mit einer Marke, unabhängig ob Produkt oder Unternehmen, macht und zwar über den kompletten Kaufzyklus hinweg. Dadurch soll der Kunde in den Mittelpunkt aller Aktivitäten gestellt werden und das indirekte Potenzial, welches durch Mund-zu-Mund-Propaganda oder aktive Weiterempfehlung entsteht gehoben werden. Kundenerwartungen sollen also jederzeit übertroffen werden.